Consumidor.gov.br: como reclamar de uma empresa, prazos e o que fazer se não resolver
Teve problema com uma compra, uma cobrança ou um serviço? Veja como usar o Consumidor.gov.br, quais são os prazos e onde recorrer se a empresa não resolver.
Quando a empresa não resolve pelo SAC, muita gente desiste. O Consumidor.gov.br é um serviço público de solução de conflitos online, que coloca consumidor e empresa em contato direto. Este texto resume como ele funciona, com base na página do próprio serviço e em orientações da Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor).
Informação a conferir: a página "Como funciona" do serviço não traz data. Se prazos ou regras mudarem, vale a versão do site oficial. Este texto é informativo e não substitui orientação jurídica.
Como funciona, passo a passo
- Verifique se a empresa está cadastrada no site. O serviço só vale para empresas que aderiram.
- Registre a reclamação. A contagem do prazo para a empresa começa depois do registro. Para registrar e acompanhar, é preciso ter conta gov.br de nível Prata ou Ouro.
- A empresa tem até 10 dias para analisar e responder.
- Você tem até 20 dias para comentar a resposta, marcar a demanda como "Resolvida" ou "Não Resolvida" e indicar seu nível de satisfação.
Os dados das reclamações alimentam uma base pública, com informações sobre cada empresa, como índices de resolução, satisfação e prazos de resposta. Dá para consultar isso antes de comprar.
Antes de registrar
Quanto mais claro o relato, mais fácil a resposta. Separe o que a Senacon recomenda guardar em outras situações: prints, comprovantes e e-mails. Anote datas, números de protocolo do atendimento anterior e o que você quer como solução: reembolso, troca, cancelamento ou correção de cobrança.
Se não resolver
- Procons: estaduais e municipais, que orientam, fiscalizam e podem aplicar sanções, segundo a Senacon.
- Juizado Especial Cível (JEC): segundo a Senacon, é gratuito e dispensa advogado em causas de até 20 salários mínimos.
- Bancos: o Idec, em seu material sobre o Cadastro Positivo, lista também a Ouvidoria do Banco Central como canal de reclamação.
Direitos que costumam aparecer nas reclamações
Dois temas frequentes têm guias próprios aqui no site: o direito de arrependimento em compras online e o que a lei garante em caso de produto com defeito. Em compras de época de promoção, veja também nosso guia da Black Friday.
Uma dica prática
Registre a reclamação enquanto os documentos estão frescos e acompanhe o prazo: se passar dos 10 dias sem resposta, anote a data e considere os outros caminhos. Não deixe de avaliar a resposta no prazo de 20 dias, para que o seu caso fique corretamente registrado.
Fontes consultadas
Páginas que li para escrever este texto. Confira sempre a versão mais recente antes de decidir.
Perguntas frequentes
Preciso de conta gov.br?
Segundo a página do serviço, para registrar e acompanhar reclamações é necessário ter conta gov.br de nível Prata ou Ouro.
Quanto tempo a empresa tem para responder?
Até 10 dias, segundo a página do Consumidor.gov.br e a orientação da Senacon. A contagem começa após o registro.
Posso reclamar de qualquer empresa?
Não: a empresa precisa estar cadastrada no site. Confira isso antes de registrar a reclamação.
E se a empresa não resolver?
A Senacon cita os Procons e o Juizado Especial Cível. Para causas de até 20 salários mínimos, o JEC é gratuito e dispensa advogado, segundo a orientação lida.
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